サービスマネジメント
顧客に情報技術を利用させることをITサービスと呼ぶ。サービスマネジメントは、顧客に適切なITサービスを提供できるように管理することである。サービスマネジメントの世界的に有名なガイドブックとして、ITIL（Information Technology Infrastructure Library: アイティル）がある。サービスマネジメントの分野では、ITIL に示されている概念や用語が出題される。ITILは、とても有益なものだが、 試験対策として、TILの内容を学習する必要はないだろう。ほとんどの問題は、言葉の意味を考えて、常識的な判断をして、消去法で答えを絞り込めるからである。
サービスマネジメントの分類
ITILでは、サービスマネジメントの内容を「インシデント管理」「問題管理」「構成管理」「変更管理」「リリース管理」「サービスレベル管理」「サービス要求管理」「キャパシティ管理」 などに分類している。インシデント（incident）は、「出来事」や 「事件」という意味である。 リリース（release）は、「新たなサービスを提供する」という意味である。キャパシティ（capacity） は、「容量」という意味である。その他は、すべて一般用語なので、それぞれが何を管理することなのか、常識的に判断できるだろう。
下記の問題は、「インシデント管理」と「サービス要求管理」に関する問題である。
インシデント管理とサービス要求管理（H29春問57）
問57 ITサービスマネジメントの活動のうち, インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
ア サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしていあるかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする。
イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので, 対策を検討する。
ウ プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
エ 利用者からの障害報告を受けて、 既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
言葉の意味で常識的に判断できる問題だが、 ITIL の 「〇〇管理」の〇〇 の部分に、「インシデント」「問題」「構成」「変更」「リリース」「サービスレベル」「サービス要求」「キャパシティ」 などが入ることを覚えておくと役に立つ。 なぜなら、 正解以外の選択肢は、別の 「〇〇管理」の説明になっているからである。 別の 「〇〇管理」 の説明だとわかれば、自信を持って×を付けられる。 選択肢イは、容量に関することなので 「キャパシティ管理」だろう。選択肢ウは、変更に関することなので 「変更管理」だろう。したがって、どちらも×である。残った選択肢アとエで、どちらがより適切かを判断しよう。選択肢ア は、「サービス」という言葉があるが、サービス要求管理よりサービスレベル管理が適切だろう。さらに、選択肢アには、インシデント管理に関する言葉がない。それに対して、選択肢エは、「障害報告」という部分がインシデント管理に該当する。「サービス」という言葉がなくても、利用者のサービス要求が伴っていると考えることができる。このことから、選択肢アよりエの方がより適切である。実際の正解も、選択肢エとなる。
（参考）情報処理教科書 出るとこだけ！基本情報技術者［科目A］［科目B］矢沢久雄 （著）翔泳社
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